Баланс між клієнтоорієнтованістю та комплаєнсом у сфері фінмоніторингу: детальний унікальний переказ

04 лютого 2026

Дилема сучасного фінмоніторингу

Фінансові установи сьогодні працюють у середовищі жорсткого регуляторного контролю, де кожна операція підлягає аналізу, а будь-яка підозра може стати підставою для негайної реакції. 

З одного боку — законодавство вимагає рішучої боротьби з ризиками відмивання коштів, фінансування тероризму чи шахрайських схем. З іншого — клієнти очікують максимально зручного сервісу без зайвих перевірок, затримок та незрозумілих питань. 

Саме тому перед СПФМ постає ключове завдання: дотримуючись законодавства, побудувати комфортний і прозорий сервіс, який не перетворюється на нескінченну бюрократичну процедуру.

Чому клієнти скаржаться: прояви дисбалансу між сервісом та контролем

Клієнти українських банків та небанківських установ найчастіше стикаються з проблемами під час KYC-перевірок і виконання транзакцій. Серед найпоширеніших негативних досвідів:

• надмірно складні анкети та запити документів;
• затримки у проведенні платежів;
• зупинення або блокування активів без зрозумілого пояснення;
• жорсткий підхід щодо політично значущих осіб і неприбуткових організацій;
• розірвання ділових відносин із покладенням штрафів або фінансових втрат на клієнта.

Такі ситуації створюють враження, що комплаєнс стає важливішим за взаємодію з клієнтом, а фінансова установа перестає бути сервісною організацією і перетворюється на каральний механізм, що діє виключно з позиції перестороги.

Міфи фінмоніторингу: чому вони шкодять як СПФМ, так і клієнтам

У багатьох установах досі побутують помилкові переконання, що призводять до надмірної обережності та конфліктів:

1. PEP = автоматичний високий ризик.
   Хоча НБУ прямо вказує, що політично значуща особа не є автоматично ризиковою, а оцінка має бути індивідуальною.
2. Банк може блокувати рахунки на власний розсуд.
   Насправді закон чітко визначає, коли можливе припинення операцій, і жодні внутрішні політики не можуть виходити за межі закону.
3. Обов’язковість отримання паспортів усіх КБВ.
   Закон не вимагає надавати повний пакет документів на кожного бенефіціара, а багато підприємців не готові розкривати свої особисті дані без реальної потреби.
4. «Раз відмовлено — відмовлено назавжди».
   Правила допускають повторні перевірки та відновлення відносин, якщо ризикові фактори усунені.

Такі міфи лише погіршують комунікацію з клієнтами, ускладнюють внутрішні процеси й створюють хибне уявлення про вимоги регулятора.

Клієнтоорієнтованість у межах комплаєнсу: які практики вже дають результат

Суб’єкти фінмоніторингу все частіше впроваджують підходи, що підвищують рівень сервісу без відступу від закону. Серед ефективних рішень:

• спрощена належна перевірка для клієнтів з низьким ризиком;
• можливість працювати з закордонними паспортами, а не лише українськими документами;
• недискримінація резидентів із тимчасово окупованих територій;
• виважена оцінка ризиків щодо PEPів;
• повторне встановлення ділових відносин після виправлення попередніх недоліків.

Важливу роль відіграє принцип «substance over form» — коли фахівець аналізує не лише формальні ознаки, а й реальний контекст операції чи клієнта. Такий підхід дозволяє уникати ситуацій, коли формальна вимога не відповідає суті справи. Водночас кожне рішення, ухвалене на основі професійного судження, має бути аргументованим і документально підтвердженим для регулятора.

Комплаєнс як інструмент безпеки, а не обмеження

Комплаєнс у СПФМ — це механізм довіри. Він захищає установу, клієнтів та систему в цілому від:

• шахрайства,
• легалізації злочинних коштів,
• фінансування небезпечних схем.

Проте комплаєнс має працювати в інтеграції з бізнес-процесами, а не паралельно й тим більше не всупереч ним. Саме гнучкість та системність у впровадженні норм робить комплаєнс ефективним, а не обтяжливим.

Як досягти балансу: поради для СПФМ

Щоб поєднати інтереси регулятора та клієнта, установам варто дотримуватися кількох ключових принципів:

• Впровадження ризик-орієнтованої моделі.
  Спрощення там, де ризик мінімальний, і посилення перевірок там, де він дійсно є.
• Розвиток компетенцій персоналу.
  Співробітники мають не лише знати законодавство, а й уміти правильно пояснювати його клієнтам, працювати з емоціями та будувати діалог.
• Професійне судження.
  Рішення мають ґрунтуватися на аналізі суті операції, а не лише на шаблонних інструкціях.
• Прозора комунікація з клієнтами.
  Чіткі пояснення причин запиту документів, затримки чи відмови суттєво зменшують кількість конфліктів.
• Цифровізація та впровадження інновацій.
  Автоматизація KYC-процесів, скoring-системи, аналітика та штучний інтелект пришвидшують перевірки та підвищують їх точність.

Застосування РРО та платіжних терміналів: правова картина 2025 року та регуляторні очікування 2026 року

Висновки

1. Баланс між комплаєнсом і сервісом — ключ до довіри.
   Установа має забезпечувати як дотримання законодавства, так і комфорт для клієнтів.
2. Більшість конфліктів виникає через неефективні процеси та міфи.
   Усунення хибних уявлень значно покращує взаємодію з клієнтами.
3. Клієнтоорієнтованість можлива без порушення вимог НБУ.
   Сучасні практики показують, що гнучкість цілком сумісна з комплаєнсом.
4. Професійне судження — потужний інструмент, якщо воно задокументоване.
   Обґрунтованість рішень допомагає уникати санкцій регулятора.
5. Технології — шлях до оптимізації.
   Автоматизація та ШІ скорочують час перевірок і зменшують людський фактор.
6. Комунікація з клієнтом — половина успіху.
   Пояснення рішень знижує напругу і запобігає репутаційним ризикам.
7. Гнучкість, системність і стратегічність дозволяють СПФМ зберігати стабільність і конкурентоздатність.