Баланс между клиентоориентированностью и комплаенсом в сфере финмониторинга: подробный уникальный перевод

04 февраля 2026

Дилемма современного финмониторинга

Финансовые учреждения сегодня работают в условиях жесткого регуляторного контроля, где каждая операция подлежит анализу, а любое подозрение может стать основанием для немедленной реакции. 

С одной стороны — законодательство требует решительной борьбы с рисками отмывания средств, финансирования терроризма или мошеннических схем. С другой — клиенты ожидают максимально удобного сервиса без лишних проверок, задержек и непонятных вопросов. 

Именно поэтому перед СПФМ стоит ключевая задача: соблюдая законодательство, построить комфортный и прозрачный сервис, который не превращается в бесконечную бюрократическую процедуру.

Почему клиенты жалуются: проявления дисбаланса между сервисом и контролем

Клиенты украинских банков и небанковских учреждений чаще всего сталкиваются с проблемами во время KYC-проверок и выполнения транзакций. Среди наиболее распространенных негативных опытов:

• чрезмерно сложные анкеты и запросы документов;
• задержки в проведении платежей;
• остановка или блокировка активов без понятного объяснения;
• жесткий подход к политически значимым лицам и неприбыльным организациям;
• разрыв деловых отношений с наложением штрафов или финансовых потерь на клиента.

Такие ситуации создают впечатление, что комплаенс становится важнее взаимодействия с клиентом, а финансовое учреждение перестает быть сервисной организацией и превращается в карательный механизм, действующий исключительно с позиции предосторожности.

Мифы финмониторинга: почему они вредят как СПФМ, так и клиентам

Во многих учреждениях до сих пор бытуют ложные убеждения, которые приводят к чрезмерной осторожности и конфликтам:

1. PEP = автоматический высокий риск.
   Хотя НБУ прямо указывает, что политически значимое лицо не является автоматически рисковым, а оценка должна быть индивидуальной.
2. Банк может блокировать счета по своему усмотрению.
   На самом деле закон четко определяет, когда возможно прекращение операций, и никакие внутренние политики не могут выходить за пределы закона.
3. Обязательность получения паспортов всех КБВ.
   Закон не требует предоставлять полный пакет документов на каждого бенефициара, а многие предприниматели не готовы раскрывать свои личные данные без реальной необходимости.
4. «Раз отказано — отказано навсегда».
   Правила допускают повторные проверки и восстановление отношений, если рисковые факторы устранены.

Такие мифы только ухудшают коммуникацию с клиентами, усложняют внутренние процессы и создают ложное представление о требованиях регулятора.

Клиентоориентированность в рамках комплаенса: какие практики уже дают результат

Субъекты финмониторинга все чаще внедряют подходы, повышающие уровень сервиса без отступления от закона. Среди эффективных решений:

• упрощенная надлежащая проверка для клиентов с низким риском;
• возможность работать с заграничными паспортами, а не только украинскими документами;
• недискриминация резидентов из временно оккупированных территорий;
• взвешенная оценка рисков в отношении PEP;
• повторное установление деловых отношений после исправления предыдущих недостатков.

Важную роль играет принцип «substance over form» — когда специалист анализирует не только формальные признаки, но и реальный контекст операции или клиента. Такой подход позволяет избегать ситуаций, когда формальное требование не соответствует сути дела. В то же время каждое решение, принятое на основе профессионального суждения, должно быть аргументированным и документально подтвержденным для регулятора.

Комплаенс как инструмент безопасности, а не ограничения

Комплаенс в СПФМ — это механизм доверия. Он защищает учреждение, клиентов и систему в целом от:

• мошенничества,
• легализации преступных средств,
• финансирования опасных схем.

Однако комплаенс должен работать в интеграции с бизнес-процессами, а не параллельно и тем более не вопреки им. Именно гибкость и системность во внедрении норм делает комплаенс эффективным, а не обременительным.

Как достичь баланса: советы для СПФМ

Чтобы совместить интересы регулятора и клиента, учреждениям следует придерживаться нескольких ключевых принципов:

• Внедрение риск-ориентированной модели.
  Упрощение там, где риск минимален, и усиление проверок там, где он действительно есть.
• Развитие компетенций персонала.
  Сотрудники должны не только знать законодательство, но и уметь правильно объяснять его клиентам, работать с эмоциями и строить диалог.
• Профессиональное суждение.
  Решения должны основываться на анализе сути операции, а не только на шаблонных инструкциях.
• Прозрачная коммуникация с клиентами.
  Четкие объяснения причин запроса документов, задержки или отказа существенно уменьшают количество конфликтов.
• Цифровизация и внедрение инноваций.
  Автоматизация KYC-процессов, скоринг-системы, аналитика и искусственный интеллект ускоряют проверки и повышают их точность.

Применение РРО и платёжных терминалов: правовая картина 2025 года и регуляторные ожидания 2026 года

Выводы

1. Баланс между комплаенсом и сервисом — ключ к доверию.
   Учреждение должно обеспечивать как соблюдение законодательства, так и комфорт для клиентов.
2. Большинство конфликтов возникает из-за неэффективных процессов и мифов.
   Устранение ложных представлений значительно улучшает взаимодействие с клиентами.
3. Клиентоориентированность возможна без нарушения требований НБУ.
   Современные практики показывают, что гибкость вполне совместима с комплаенсом.
4. Профессиональное суждение — мощный инструмент, если оно задокументировано.
   Обоснованность решений помогает избегать санкций регулятора.
5. Технологии — путь к оптимизации.
   Автоматизация и ИИ сокращают время проверок и уменьшают человеческий фактор.
6. Коммуникация с клиентом — половина успеха.
   Объяснение решений снижает напряжение и предотвращает репутационные риски.
7. Гибкость, системность и стратегичность позволяют СПФМ сохранять стабильность и конкурентоспособность.