Как работать с возвратом товара

28 октября 2020

На что обратить внимание, когда оформляете возврат одежды, обуви, техники. Прокат товаров.

Почему для ФЛП возвраты — проблема

Для предпринимателей возвраты превращаются в кошмар из-за хитрых покупателей, которые используют товар, а затем пришивают бирки, возвращают под видом нового и требуют вернуть деньги.

Если продавец принял товар, который был в использовании, вернуть его в продажу и поставщику нельзя. Даже если товар можно восстановить — это убытки для бизнеса (компенсации покупателю, затраты на логистику, ремонт и химчистку, прочие расходы), время на разбирательства, а ещё страдает репутация.

Особенно часты случаи мошенничества при возвратах одежды и обуви.

Схема выглядит так: человек покупает дорогие вещи для важного события, надевает их и через несколько дней возвращает покупку, потому что якобы не подошёл размер или муж, жена не одобрили покупку. Выходит, что покупатель блеснул на мероприятии за ваш счёт.

А на продавца ложатся затраты на доставку нужных размеров от поставщиков, зарплату консультантов, риски, связанные с порчей и перемещениями товара, расходы на химчистку.

Можно нарваться на кассовый разрыв: если сумма чека большая, денег на возврат в кассе или на счёте может не хватить. Придётся собирать несколько дней, а выручки в ближайшее время может и не быть.

Управленческий отчёт о доходах и расходах

Рассказываем, что можно вернуть, как проверять товар при возврате и распознать, когда вам пытаются вернуть ношеные вещи.

Можно вернуть качественный и некачественный товар

По закону даже качественный товар человек вправе обменять или вернуть, потому что передумал или покупка не подошла по форме, цвету, габаритам, фасону или размеру.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Вернуть качественный товар можно при таких условиях:

  1. Товар новый, возвращается в полной комплектации, сохранил первоначальный вид: нет следов использования и повреждения, нет загрязнений, потёртостей и пр. На товаре есть все заводские маркировки, бирки, пломбы и ярлыки, упаковка оригинальная, без повреждений.
  2. Покупатель предоставил товарный чек / чек РРО или другой расчётный документ, подтверждающий покупку.
  3. Прошло не больше 14 дней с момента покупки.

Если хотя бы одно условие не соблюдается, можете отказать в возврате или обмене.

Покупатель засомневался и хочет заменить товар — ему можно предложить:

  • заменить на нужный товар;
  • заменить на другой товар, если не оказалось нужного;
  • доставить нужный товар с другой точки, заказать у поставщика, не возвращая деньги.

Если подобрать альтернативу не удалось, придётся вернуть деньги.

Когда покупатель возвращает товар плохого качества и гарантийные сроки ещё не прошли, он вправе (ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителей»):

  • просить у вас пропорционально уменьшить цену;
  • за ваш счёт устранить недостатки;
  • возместить расходы, если оплатит устранение недостатков из своего кармана.

А ещё не все товары надлежащего качества подлежат обмену/возврату, нельзя вернуть: продовольственные товары, лекарственные препараты, парфюмерию, ювелирные украшения, ткани, постельное и нижнее белье, детские игрушки и прочее из списка в Приложении 3 к Постановлению № 172. Сообщайте об этом клиентам при покупке, эта информация должна быть размещена на сайте, если у вас интернет-магазин.

Незаконно ставить табличку или писать на сайте, что «Товар обмену не подлежит», если на него не распространяется действие Приложения 3 к Постановлению № 172.

Подробно процедура возврата некачественного товара описана в нашей статье «Права потребителей: покупка и возврат».  

Права потребителей: покупка и возврат

Осмотр вещей при возврате

Если продаёте одежду, внимательно отнеситесь к деталям:

  • Проверяйте вещи на запах, внешний вид — ношеные вещи выдаёт запах порошка, неправильная стирка нарушает форму — изделие может «сесть» или, наоборот, растянуться.
  • Ищите пятна или дырки, часто покупатели возвращают испорченные изделия, которые не смогли отстирать или случайно порвали. Если обнаружите дефект при возврате, вы вправе отказать клиенту.

Вы можете сфотографировать товар или снять на видео и письменно описать обнаруженные дефекты, это будет доказательством, если покупатель решит обратиться в службу по защите прав потребителей и требовать компенсации.

Продавцам техники или электроники изначально лучше сообщать покупателям, что возврат возможен, если устройство не вскрывалось, нет механических повреждений, следов падения, залития и с него не входили в свои аккаунты. Упаковка должна быть целой, заводские плёнки — сохранены. Принять или обменять устройство можно на месте, но если есть подозрение, что товар пришёл в негодность по вине покупателя, лучше проверить через специалистов сервисного центра.

При возврате продавец не компенсирует дополнительные траты — расходы на доставку, сборку мебели или настройку техники (если договором не предусмотрено иное).

К примеру, клиент заказал платье по индивидуальным меркам, с доставкой в другой город. Вы взяли предоплату и отшили изделие в обещанные сроки и отправили покупателю. Он получил заказ, но платье не подошло: покупатель ошибся с замерами или платье неудачно село.

Вы вправе отказать в возврате и компенсации трат на доставку. Можете пойти навстречу, если нашли нового покупателя на платье или согласны продать его через сайт или шоурум. В данном случае принять возврат — ваше право, а не обязанность.

Если торгуете мебелью, тоже есть нюансы. К примеру, можно отказать в замене/возврате матраца, подушки, спального гарнитура и пр., изготовленных по индивидуальным размерам.

Индивидуальные заказы не возвращаются ещё и потому, что утрачен товарный вид, вакуумная упаковка вскрыта и пр. Ещё вы не обязаны возвращать деньги за доставку и сборку мебели, оплачивать доставку товара от покупателя.

Экспертиза

Если есть подозрение, что товар испортился по вине производителя, надо провести экспертизу, чтобы точно определить причину негодности товара (ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей»).

По закону экспертиза всегда проводится за счёт продавца, но если будет доказана вина покупателя (неаккуратная носка, несоблюдение рекомендаций и пр.), он должен возместить затраты.

Как оформлять возвраты

Возврат денег за товар

Если покупатель не подобрал товар на замену или решил отказаться от покупки, он может оставить деньги в качестве предоплаты в счёт следующих покупок или потребовать возврата денег.

Нужно вернуть деньги тем же способом, которым они были получены. Нельзя принять оплату наличными, а возвращать деньги с расчётного счёта, это нарушение, по мнению налоговиков (консультация в ЗІР, подкатегория 109.02).

Схематично выглядит так.

  1. Покупатель приносит или присылает товар на обмен или возврат, вы осматриваете его при покупателе, проверяете наличие следов вмешательства (самостоятельного ремонта, к примеру), оцениваете дефект. Также он должен предоставить чек (квитанцию и пр.), можете попросить вернуть фирменную упаковку, паспорт товара (если имеется).
  2. Чтобы вернуть деньги при возврате товара, клиент должен передать вам письменное заявление, где указана причина возврата, способ возврата денег и полные реквизиты для возврата.
  3. По закону у вас 7 дней на возврат, но вы порадуете покупателей, если предусмотрите меньшие сроки.

Анкету-заявление о возврате можно вложить в покупку при продаже, чтобы клиент не искал бланк на сайте и не забывал его прилагать к товару при возврате. Так делают некоторые интернет-магазины.

Бланк заявления на возврат товара

Когда товар возвращает клиент из другого города, не затягивайте с забором посылки — не выход, нужно успеть получить бланк, проверить товар и вернуть деньги вовремя.

Если отправляете товар в другие города, предупреждайте клиентов, что, если захотят возврата, оплата возвращается только после получения посылки и осмотра товара. Если нарушена целостность упаковки, комплектация, нет подтверждающих документов, оплату не вернёте.

Прокат товаров

Если сдаёте товары в прокат (аренду), нужно правильно оформлять сделки, если товар вернётся испорченным — доказать что-либо будет сложно.

Шоурум торгует одеждой, обувью, аксессуарами, стилисты подбирают из ассортимента шоурума луки для телеведущих, блогеры и местные звёзды берут вещи напрокат для съёмок и ивентов. Товар возвращается не вовремя, часто со следами носки и мелкими повреждениями, подошва обуви испорчена, а аксессуары частично утеряны. Изделия невозможно восстановить, а компенсировать их стоимость клиенты не намерены.

Часто предприниматели относятся к таким вещам легкомысленно, боятся обидеть публичную личность лишними бумажными вопросами. В итоге все договорённости на словах, ничего не фиксируется, а потом возникают недоразумения: вещи, отданные напрокат, не спешат возвращать или возвращают в непригодном виде.

Как правильно оформить прокат. Под эту деятельность нужно зарегистрировать отдельный КВЭД 77.2 «Прокат бытовых изделий и предметов личного потребления».

Оформляйте сделки договором.

Передаёте вещи бесплатно (к примеру, с расчётом на бесплатную рекламу), товар ожидаете получить обратно в том же виде или рассчитываете на возврат в любое удобное для вас время (даже раньше оговорённого срока) — подойдёт договор займа.

Передаёте вещи в платное пользование на определённый срок, готовы компенсировать порчу изделия за свой счёт (если не докажете вину клиента) — можно заключить договор найма (аренды).

В договоре зафиксируйте все важные условия: кому, что, на какой срок передаёте, пропишите ответственность за нарушение условий и на чьей стороне расходы по восстановлению изделий.

Это необязательно должен быть многостраничный договор, можно предусмотреть удобную краткую форму с информацией о товаре и обязательствах сторон (по принципу акта приёма-передачи товара). Это дисциплинирует, поможет контролировать сроки возврата, сверить количество товара при возврате, а в случае если вещь совсем испортилась, вести речь о выкупе.

Если вы посредник и продаёте товар на условиях комиссии, обязательно согласуйте возможность и условия проката с поставщиком-собственником товара.

Берите гарантийный платёж. Чтобы гарантированно получить товар обратно и иметь возможность компенсировать себе стоимость испорченных изделий (особенно при бесплатном пользовании), обычно берут у покупателя гарантийный платёж (задаток). В идеале это полная стоимость изделий, но, если сотрудничаете с клиентом давно и доверяете ему, можете установить приемлемый для всех вариант.

Платёж возвращается клиенту в полном объёме, если он не нарушил своих обязательств.

Как отразить в учёте гарантийный платёж. Как правило, он поступает в наличной форме, редко на счёт.

Единщики не включают в доход сумму гарантийного платежа, если вернули деньги клиенту (консультация в ЗІР, подкатегория 107.01.03), но её следует отразить в книге учёта доходов: в графе 2 — сумму полученного платежа, в графе 3 — когда платёж вернёте. Если не отразить платёж датой поступления и клиент не вернёт товар, задним числом отразить сумму как доход уже не получится.

Покупатель повредил товар при осмотре в магазине, до покупки

До момента продажи ответственность за хранение товара лежит на продавце, а значит, риски случайного уничтожения или порчи имущества полностью на вас, если иное не установлено договором или законом (ст. 323 ГКУ). Это значит, что, даже если посетитель магазина уронил чашку, тарелку, очки и испортил их, вы не можете взыскать с него ущерб.

Если покупатель задел товар и он разбился/повредился — вина на вас, т. к. вы и ваши работники ответственны за надлежащее хранение товара.

Заставить человека купить уже испорченный (ненадлежащего качества) товар вы не можете, запретить осматривать перед покупкой — тоже.

Выход — позаботьтесь о том, чтобы консультанты ненавязчиво сопровождали клиентов в торговом зале, присматривали и помогали покупателям с подбором.

Автор: Александра Джурило, финансовый аналитик

Задайте свой вопрос

Все вопросы

Будьте всегда в курсе

Подпишитесь и получайте на почту свежие статьи о ведении бизнеса
и новостной дайджест.

Подборки