Права споживачів: придбання і повернення

20 вересня 2019 Стане у пригоді для: Підприємці

Платити за ціною на ціннику

Як продавець ви зобов'язані продати товар за ціною на ціннику, навіть якщо вона підвищилася, а цінник ви фізично не встигли поміняти.

А якщо людина вже оплатила товар і ціна в чеку виявилася вищою, ніж на ціннику, вона має право вимагати повернути різницю, а ви повинні це виконати.

Як оформляти цінники на товар

Це стосується наземних та інтернет-магазинів.

Влаштували розпродаж або запустили акційну пропозицію — не забудьте проінформувати покупців про знижки або зменшення ціни, умови, як скористатися пропозицією.

На ціннику має бути акційна ціна на товар і та, яка була до цього.

Ви не можете диктувати умови, що один товар не можна купити без іншого, нав'язувати додаткові непотрібні послуги. Одна річ, якщо пропонуєте купити засіб для догляду за взуттям до пари черевиків, і зовсім інша — нав'язувати подарунковий пакет.

Під час розпродажів і акцій обов'язково дотримуватися умов:

• проводити для всіх товарів / певної групи;
• обмежити час проведення;
• ціна за акцією має бути меншою від звичайної, не можна взяти і підвищити ціну напередодні, а потім робити знижку.

Що підприємець має знати про права покупців

Платити готівкою і картою

За законом покупці мають право платити зручним способом: горівкою або платіжними картками, а завдання продавця — надати їм таку можливість (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Якщо покупець бажає розплатитися карткою, продавець зобов'язаний прийняти оплату карткою.

ФОП вимикає POS-термінал, щоб зекономити: що буде

За порушення права розраховуватися електронними платіжними засобами передбачена адмінвідповідальність. Перший раз оштрафують на 1,7–3,4 тис. грн, а якщо впіймають вас на такому порушенні повторно протягом року, штраф буде вже 8,5–17 тис. грн (ст. 163¹⁵ КпАП).

Спеціалісти Держінспекції на підставі заяви про відмову прийняти оплату карткою можуть прийти з перевіркою й оштрафувати вас на 8,5 тис. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Якщо ви просите клієнтів при оплаті карткою платити дорожче, ніж готівкою, бо так хочете покрити витрати на еквайринг, це незаконно, і на вас можуть поскаржитися. Перекладати комісії на покупця не можна.

А ще ціна повинна включати всі податки й неподаткові платежі.

Товари можна чіпати руками

Незаконно забороняти покупцеві розглядати, чіпати, приміряти товар, розпитувати про його властивості. Навпаки, продавець має сприяти у вільному виборі товару (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Взагалі будь-яка дискримінація покупців теж заборонена.

Прохання та написи: «Товар руками не чіпати» покупець сміливо може ігнорувати.

Зате може з усіх боків оглянути товар, перевірити якість, безпеку, комплектність, а продавець на його прохання повинен продемонструвати, як правильно та безпечно використовувати. 

Якщо потрібно — зважити, надати документи про якість, безпеку, ціну продукції (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ЦКУ).

Покупець може поскаржитися в податкову й Держінспекцію із захисту прав споживачів. 

Права споживача в разі придбання неякісного товару

Продавець відповідає за якість і безпеку товару, тому, якщо людина купила у вас товар, який через день перестав працювати, непридатний до носіння, а гарантійний строк ще не закінчився, вона може звернутися до вас із претензією.

Звичайно, це не ваша провина, що електрочайник за день після придбання зламався або в кросівці відклеїлася підошва. Винний виробник, але, як продавець, ви відповідаєте за проданий товар, а покупець має повне право звернутися до вас, а не шукати виробника.

На що може розраховувати покупець у разі придбання неякісного товару, якщо знайшов недоліки протягом гарантійного строку:

• просити у вас пропорційно зменшити ціну;
• за ваш рахунок усунути недоліки;
• оплатити усунення недоліків зі своєї кишені, але просити в продавця відшкодувати витрати.

Буває, що недоліки істотні або товар фальсифікований, тоді покупець може вимагати:

• розірвати договір і отримати гроші назад;
• замінити товар на такий самий або аналогічний з асортименту продавця.

Ставити табличку «Товар обміну не підлягає» незаконно, це обов'язок продавця обміняти товар або повернути гроші.

Незаконно відправляти покупця до виробника із претензіями щодо якості й роботи товару. Споживач має право вибрати, до кого звертатися — до продавця, виробника чи особи, яка виконує гарантійні зобов'язання від імені виробника (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ЦКУ).

Процедура повернення, заміни неякісного товару

Покупець, незадоволений якістю товару, має право замінити його або повернути гроші, за встановленою процедурою він має викласти свої вимоги в заяві-претензії. ФОП зобов'язаний прийняти заяву й задовольнити вимоги, звичайно, якщо вони обґрунтовані.

Покупець вимагає замінити товар на інший, який є в наявності. Заміну можна зробити відразу або протягом 14 днів, якщо потрібна перевірка якості купленої речі.

Якщо заміна на товар того самого бренда й моделі, доплата не проводиться, навіть якщо вартість підвищилася (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А от якщо неякісну покупку обмінюєте на товар іншого бренда (моделі, артикула тощо), ціну перераховуєте виходячи з вартості на час обміну. А якщо ціна знизилася — виходячи з вартості на момент купівлі.

Товару на заміну немає в наявності — замінити його треба у двомісячний строк з моменту подання заяви.

Заміна неможлива. У покупця все одно є право вимагати від вас зменшити ціну, повернути гроші.

Якщо про заміну не йде мова, покупець хоче розірвати договір і повернути гроші, а товар став коштувати дорожче, повертаєте суму, що дорівнює вартості товару на момент одержання вимоги повернути гроші. А якщо товар став коштувати дешевше, ніж ви продали його, все одно повертаєте суму, за яку продали товар.

Гроші ви зобов'язані повернути в день розірвання договору, але буває, що в касі та на рахунку порожньо. За законом відстрочка можлива, але не більше ніж на сім днів, а покупця треба попередити про це.

Потрібен ремонт. За законом на це виділяється 14 днів.

Є ряд товарів, під час ремонту яких споживач може зажадати заміну на період ремонту. Такий товар має бути аналогічної марки (моделі, артикула, модифікації). Перелік товарів визначений Постановою КМУ № 172, це телевізори, холодильники, пральні машини, мікрохвильові печі, пилососи, електрочайники тощо.

Щоправда, для цього продавець і виробник зобов'язані мати обмінний фонд товарів. Для маленьких ФОП це часто неможливо, але в законодавстві цей момент ніяк не врахований, тому вам доведеться якось домовлятися з покупцем. Також не прописано, як бути, якщо людина зіпсувала товар, який отримала на заміну.

Процедура отримання товару на заміну така: покупець пише заяву — ви передаєте товар, із доставкою, якщо це потрібно.

Затримуєте строк ремонту або не надали товару на заміну — за кожен день затримки споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, який не можна використовувати в їжу, — ви зобов'язані замінити його на якісний, придатний до вживання або повернути гроші.

Продаєте прострочені товари, вас можуть оштрафувати на 200% вартості залишку одержаної для реалізації партії такого товару, мінімальний штраф за цим порушення 85 грн.

Як оформити повернення

Заміна та повернення якісного товару

Покупець може повернути вам і якісний товар теж. Причини різні: не підійшов за кольором, фасоном, розміром, габаритами, якщо мова про техніку чи меблі; неможливо використовувати з інших причин. Пропонуйте обміняти його на аналогічний.

На повернення якісного товару покупець має 14 днів, не враховуючи дня купівлі. Правда, ви як продавець можете встановити довший строк.

Аналогічного товару на повернення може не виявитися в наявності, тоді ви можете запропонувати людині:

• інші товари з перерахунком вартості;
• розірвати договір і повернути гроші в розмірі вартості повернутого товару. Повертаєте суму, яку заплатила особа, в день, коли розриваєте договір, або за домовленістю, але не пізніше ніж через 7 днів;
• домовитися, що заміните товар при першому ж надходженні аналогічного товару потрібного розміру, кольору тощо. Щойно товар з'явиться, ви зобов'язані сповістити про це споживача.

Ви можете не прийняти товар назад, якщо його використовували і є сліди носіння, товарний вигляд зіпсовано, немає пломб і ярликів. Також можна відмовити в поверненні, якщо людина принесла товар, але не надала розрахункового документа — чека або квитанції, що підтверджують придбання.

Не всі товари можна обміняти

Є цілий перелік товарів, які не можна обміняти й повернути, — це парфумерія, косметика, дитячі іграшки, білизна, засоби гігієни, ліки; весь список — у Постанові КМУ № 172.

А ще повернути товар не вийде, якщо продавець або виробник доведуть, що вади товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач може брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

Документи для повернення грошей

Покупець має право не брати товар замість неякісного або не підходящого, а оформити повернення грошей. А ще він може попросити зменшити вартість.

Первинні документи у підприємця

У будь-якому разі список документів на повернення або заміну єдиний:

• заява-претензія;
• розрахунковий документ — чек РРОРеєстратор розрахункових операцій (касовий апарат)., розрахункова квитанція або товарний чек. Для медвиробів і складних побутових товарів — чек РРО;
• техпаспорт або інший документ із відміткою про дату продажу — для товару на гарантії.

Ваш обов'язок — під час продажу видавати покупцю товарний чек, розрахункову квитанцію — при оплаті готівкою, фіскальний чек — при оплаті через РРО, це підтверджує, що ви отримали гроші, а покупець — товар.

Штрафи у ФОП: книга обліку, РРО, працівники, ліцензії

ФОП порушив умови договору

Якщо уклали договір із контрагентом, але вчасно не приступили до роботи або не вклалися у строк, ваш клієнт має право відмовитися від договору й вимагати відшкодування збитків (ст. 10 ЗУ № 1023).

Щоправда, якщо ви як виконавець виконали більше 70% робіт, клієнт може вимагати повернення грошей лише за частину невиконаної роботи.

Є варіант погодити строк для усунення недоліків і лише після цього вимагати відшкодування збитків.

Порушили умови договору. Фінансова санкція — 100% вартості робіт/послуг.

А якщо йдеться не про одного покупця, а про групу, штраф буде від 1 до 10% вартості робіт/послуг за попередній календарний місяць, але не менш ніж 85 грн.

Якщо ваш замовник знайшов недоліки в роботі чи послузі, яку виконали за договором, він на вибір може вимагати від вас:

• безкоштовно усунути їх у розумний строк;
• зменшити вартість робіт;
• безкоштовно виготовити іншу річ із такого ж матеріалу й такої ж якості, повторно виконати роботу;
• відшкодувати збитки з усуненням недоліків вашими силами або із залученням третьої особи;
• реалізувати інші права, передбачені договором або законом.

Недоліки, виявлені під час приймання або виконання робіт у період гарантійного строку, потрібно усунути в строки, прописані в договорі. Вони можуть бути не прописані, тоді — протягом двох років від дня прийняття роботи (послуги).

Недоліки істотні. Клієнт має право вимагати розірвання договору й відшкодування збитків. А вам доведеться повернути сплачені гроші й заплатити за підтверджені збитки, які він поніс через вашу роботу. Наприклад, якщо в роботі використовували матеріал замовника, він може зажадати виконати замовлення повторно з такого самого матеріалу або повернути гроші за роботу й за матеріал.

За кожен день прострочення, а якщо тривалість визначена в годинах — за кожну годину вам доведеться сплатити пеню — 3% вартості роботи (послуги), або 3% від вартості замовлення, якщо окремо вартість кожної роботи не визначали.

Виконавець втратив або зіпсував річ, яку йому принесли для ремонту, — переробляння й збитки ФОП має відшкодувати зі своєї кишені протягом місяця.

Виник форс-мажор або винен сам замовник — тоді ви як виконавець не несете відповідальності, нічого переробляти не зобов'язані, якщо доведете, що вашої провини немає.

Буває, що недоліки не можна виявити під час приймання робіт — споживач повинен повідомити про них протягом трьох днів.

Якщо ви як виконавець зі своєї ініціативи й без згоди замовника проводите будь-які додаткові роботи (послуги), вам не зобов'язані їх оплачувати.