Як працювати з поверненням товару

28 жовтня 2020

Чому для ФОП повернення є проблемою

Для підприємців повернення перетворюються на жах через спритних покупців, які використовують товар, а потім пришивають бирки, повертають під виглядом нового й вимагають повернути гроші.

Якщо продавець прийняв товар, який був у використанні, повернути його в продаж і постачальнику не можна. Навіть якщо товар можна відновити — це збитки для бізнесу (компенсації покупцю, витрати на логістику, ремонт і хімчистку, інші витрати), час на з'ясування ситуації, а ще страждає репутація.

Особливо часті випадки шахрайства при поверненнях одягу й взуття.

Схема виглядає так: людина купує дорогі речі для важливої події, надягає їх і через кілька днів повертає покупку, бо нібито не підійшов розмір або чоловік, дружина не схвалили покупку. Виходить, що покупець похизувався на заході за ваш рахунок.

А на продавця лягають витрати на доставку потрібних розмірів від постачальників, зарплату консультантів, ризики, пов’язані із псуванням і переміщеннями товару, витрати на хімчистку.

Можна наразитися на касовий розрив: якщо сума чека значна, грошей на повернення в касі чи на рахунку може не вистачити. Доведеться збирати кілька днів, а виручки найближчим часом може і не бути.

Управлінський звіт про доходи та витрати

Розповідаємо, що можна повернути, як перевіряти товар при поверненні та розпізнати, коли вам намагаються повернути вживані речі.

Можна повернути якісний і неякісний товар

За законом навіть якісний товар людина має право обміняти або повернути, бо передумала або покупка не підійшла за формою, кольором, габаритами, фасоном чи розміром.

Що підприємець має знати про права покупців

Повернути якісний товар можна за таких умов:

1. Товар новий, повертається в повній комплектації, зберіг початковий вигляд: немає слідів використання та пошкодження, немає забруднень, потертостей тощо. На товарі є всі заводські маркування, бирки, пломби і ярлики, упаковка оригінальна без пошкоджень.
2. Покупець надав товарний чек / чек РРО або інший розрахунковий документ, що підтверджує покупку.
3. Минуло не більше 14 днів з моменту покупки.

Якщо хоча б одна умова не виконується, можете відмовити в поверненні чи обміні.

Покупець засумнівався і хоче замінити товар — йому можна запропонувати:

• замінити на потрібний товар;
• замінити на інший товар, якщо не виявилося потрібного;
• доставити потрібний товар з іншої точки, замовити у постачальника, не повертаючи грошей.

Якщо підібрати альтернативу не вдалося, доведеться повернути гроші.

Коли покупець повертає товар поганої якості й гарантійні строки ще не минули, він має право (ст. 8 ЗУ «Про захист прав споживачів»):

• просити у вас пропорційно зменшити ціну;
• за ваш рахунок усунути недоліки;
• відшкодувати витрати, якщо оплатить усунення недоліків зі своєї кишені.

А ще не всі товари належної якості підлягають обміну/поверненню, не можна повернути: продовольчі товари, лікарські препарати, парфумерію, ювелірні прикраси, тканини, постільну та нижню білизну, дитячі іграшки та інше зі списку в Додатку 3 до Постанови № 172. Повідомляйте про це клієнтам при купівлі, ця інформація має бути розміщена на сайті, якщо у вас інтернет-магазин.

Незаконно ставити табличку або писати на сайті, що «Товар обміну не підлягає», якщо на нього не поширюється дія Додатка 3 до Постанови № 172.

Докладно процедура повернення неякісного товару описана в нашій статті «Права споживачів: придбання і повернення».

Права споживачів: придбання і повернення

Огляд речей при поверненні

Якщо продаєте одяг, уважно поставтеся до деталей:

• Перевіряйте речі на запах, зовнішній вигляд — ношені речі видає запах порошку, неправильне прання псує форму — виріб може «сісти» або, навпаки, розтягнутися.
• Шукайте плями чи дірки, часто покупці повертають зіпсовані вироби, які не змогли відіпрати або випадково порвали. Якщо виявите дефект при поверненні, ви маєте право відмовити клієнту.

Ви можете сфотографувати товар або зняти на відео та письмово описати виявлені дефекти, це буде доказом, якщо покупець вирішить звернутися до служби захисту прав споживачів і вимагати компенсації.

Продавцям техніки або електроніки краще відразу повідомляти покупцям, що повернення можливе, якщо пристрій не розкривався, немає механічних пошкоджень, слідів падіння, залиття та з нього не заходили у свої акаунти.

Упаковка має бути цілою, заводські плівки — збережені. Прийняти або обміняти пристрій можна на місці, але якщо є підозра, що товар став непридатним з вини покупця, краще перевірити через фахівців сервісного центру.

При поверненні продавець не компенсує додаткові витрати — на доставку, встановлення меблів або налаштування техніки (якщо договором не передбачено інше).

Приміром, клієнт замовив сукню за індивідуальними мірками, з доставкою в інше місто. Ви взяли передоплату й відшили виріб в обіцяний термін. Клієнт сукню отримав, але вона не підійшла: покупець помилився із замірами або плаття невдало сіло.

Ви маєте право відмовити в поверненні та компенсації витрат на доставку. Можете піти назустріч, якщо знайшли нового покупця на сукню чи згодні продати її через сайт або шоурум. У цьому разі прийняти повернення — ваше право, а не обов'язок.

Якщо торгуєте меблями, теж є нюанси. Наприклад, можна відмовити в заміні/поверненні матраца, подушки, спального гарнітура тощо, виготовлених за індивідуальними розмірами.

Індивідуальні замовлення не повертаються ще й тому, що втрачений товарний вигляд, пошкоджена вакуумна упаковка тощо. Ще ви не зобов'язані повертати гроші за доставку та складання меблів, оплачувати доставку товару від покупця.

Експертиза

Якщо є підозра, що товар зіпсувався з вини виробника, треба провести експертизу, щоб точно визначити причину непридатності товару (ст. 4 ЗУ «Про захист прав споживачів»).

За законом експертиза завжди проводиться за рахунок продавця, але якщо буде доведена провина покупця (неакуратне носіння, недотримання рекомендацій та ін.), він повинен відшкодувати витрати.

Як оформити повернення

Повернення грошей за товар

Якщо покупець не підібрав товар на заміну або вирішив відмовитися від покупки, він може залишити гроші як передоплату в рахунок наступних купівель або попросити повернути гроші.

Повернути гроші треба тим самим способом, яким вони були отримані. Не можна прийняти оплату готівкою, а повертати гроші з розрахункового рахунку, це, на думку податківців, порушення (консультація в ЗІР, підкатегорія 109.02).

Схематично виглядає так.

1. Покупець приносить або надсилає товар на обмін чи повернення, ви оглядаєте його при покупцеві, перевіряєте наявність слідів втручання (самостійного ремонту, наприклад), оцінюєте дефект. Також він має надати чек (квитанцію тощо), можете попросити повернути фірмову упаковку, паспорт товару, якщо є.
2. Щоб віддати назад гроші при поверненні товару, клієнт має передати вам письмову заяву, де зазначена причина повернення, спосіб повернення грошей і повні реквізити для повернення.
3. За законом ви маєте 7 днів на повернення, але ви порадуєте покупців, якщо передбачите повернення в менший строк.

Анкету-заяву про повернення можна вкласти в покупку при продажі, щоб клієнт не шукав бланк на сайті й не забував його додавати до товару при поверненні. Так роблять деякі інтернет-магазини.

Бланк заяви на повернення товару
Товар повертає клієнт з іншого міста. Не затягуйте з тим, щоб забрати посилку на пошті, адже треба встигнути отримати бланк, перевірити товар і повернути гроші вчасно.

Якщо відправляєте товар в інші міста, попереджайте клієнтів, що, якщо захочуть повернення, оплата повертається тільки після одержання посилки та огляду товару. Якщо порушена цілісність упаковки, комплектація, немає підтвердних документів, оплату не повернете.

Прокат товарів

Якщо здаєте товари в прокат (оренду), потрібно правильно оформляти угоди, якщо товар повернеться зіпсованим, довести щось буде складно.

Приклад: шоурум торгує одягом, взуттям, аксесуарами, стилісти добирають з асортименту шоуруму луки для телеведучих, блогери та місцеві зірки беруть речі напрокат для зйомок та івентів. Товар повертається не вчасно, часто зі слідами носіння та дрібними пошкодженнями, підошва взуття зіпсована, а аксесуари частково загублені. Вироби неможливо відновити, а компенсувати їхню вартість клієнти не збираються.

Часто підприємці ставляться до таких речей легковажно, бояться образити публічну особу зайвими паперовими питаннями. Зрештою всі домовленості на словах, нічого не фіксується, а потім виникають непорозуміння: речі, віддані напрокат, не поспішають повертати або повертають у непридатному вигляді.

Як правильно оформити прокат. Під цю діяльність треба зареєструвати окремий КВЕД 77.2 «Прокат побутових виробів і предметів особистого вжитку».

Оформляйте угоди договором.

Передаєте речі безоплатно (наприклад, із розрахунком на безкоштовну рекламу), товар очікуєте одержати назад у тому ж вигляді або розраховуєте на повернення в будь-який зручний для вас час (навіть раніше обумовленого строку) — підійде договір позики.

Передаєте речі в платне користування на певний строк, готові компенсувати псування виробу за свій рахунок (якщо не доведете провину клієнта) — можна укласти договір найму (оренди).

У договорі зафіксуйте всі важливі умови: кому, що, на який строк передаєте, пропишіть відповідальність за порушення умов і на чиїй стороні витрати з відновлення виробів.

Це необов'язково має бути товстий договір, можна передбачити зручну коротку форму з інформацією про товар і зобов'язання сторін (за принципом акту приймання-передачі товару).

Такий підхід дисциплінує, допоможе контролювати строки повернення, звірити кількість товару при поверненні, а в разі якщо річ зовсім зіпсувалася, вести мову про викуп.

Якщо ви посередник і продаєте товар на умовах комісії, обов'язково погодьте можливість і умови прокату з постачальником-власником товару.

Отримати гарантійний платіж. Щоб гарантовано одержати товар назад і мати можливість компенсувати собі вартість зіпсованих виробів (особливо при безоплатному користуванні), зазвичай беруть у покупця гарантійний платіж (завдаток). В ідеалі це повна вартість виробів, але, якщо співпрацюєте з клієнтом давно і довіряєте йому, можете встановити прийнятний для всіх варіант.

Платіж повертається клієнтові в повному обсязі, якщо він не порушив своїх зобов'язань.

Як відобразити в обліку гарантійний платіж. Як правило, він надходить у готівковій формі, рідко на рахунок.

Єдинники не включають у дохід суму гарантійного платежу, якщо повернули гроші клієнту (консультація в ЗІР, підкатегорія 107.01.03), але її слід відобразити в книзі обліку доходів: у графі 2 — суму отриманого платежу, в графі 3 — коли платіж повернете. Якщо не відобразити платіж датою надходження і клієнт не поверне товар, заднім числом відобразити суму як дохід уже не вийде.

Покупець пошкодив товар при огляді в магазині, до придбання

До моменту продажу відповідальність за зберігання товару лежить на продавцеві, а отже, ризики випадкового знищення чи псування майна повністю на вас, якщо інше не встановлено договором або законом (ст. 323 ЦКУ). Це означає, що, навіть якщо відвідувач магазину впустив чашку, тарілку, окуляри та зіпсував їх, ви не можете стягнути з нього збиток.

Якщо покупець зачепив товар і він розбився/пошкодився — провина на ваших працівниках, тому що вони відповідальні за належне зберігання товару.

Примусити людину купити вже зіпсований (неналежної якості) товар ви не можете, заборонити оглядати перед купівлею — теж. Вихід — подбайте про те, щоб консультанти ненав'язливо супроводжували клієнтів у торговельному залі, наглядали та допомагали покупцям із вибором.

Автор: Олександра Джуріло, фінансовий аналітик